המחלקה לפניות הציבור של אגף גריאטריה במשרד הבריאות היא המקום לפנות אליו אם יש לכם תלונה. הסיבות להגשת התלונות יכולות להיות בנושאים של בעיות באיכות הטיפול במוסדות הגריאטריים, תלונות בנושאים אתיים, תלונות בנושאים כספיים או תלונות על התנאים הסביבתיים בהם שוהה המטופל או המטופלת.

תלונות חמורות נוספות הן תלונות בנושאים כגון חשד לאלימות והזנחה בטיפול שמקבלים מטופלים במוסדות הגריאטריים, תלונות על יחס לקוי של הצוות המטפל וצוות הנהלת המוסד ובעיות תקשורת בין המטופל ומשפחתו לבין ספקי השירות.

למחלקת פניות הציבור אפשר לפנות גם לצורך קבלת מידע על הנהלים של משרד הבריאות בנושאים שונים הקשורים לגריאטריה.

אגף גריאטריה מוביל תהליכים לקידום איכות השירות ושואף להעניק מענה מקצועי ושירותי תוך הטמעת ערכי שירות ותרבות ארגונית שממוקדת בלקוח.

דרכים לפנייה למחלקת פניות הציבור

כל פנייה לפניות הציבור נעשית היום דרך מוקד קול הבריאות באחת מהדרכים הבאות:

• בטלפון 5400*.
• בפקס 02-5655969.
• בדואר אלקטרוני Call.habriut@moh.gov.il

משך הטיפול בפנייה

הפונים לאגף גריאטריה דרך מוקד קול הבריאות מקבלים מענה מהיר לטיפול בבעיות שעליהן יש תלונה, תוך 48 שעות במענה טלפוני.

כאשר מתקבלות פניות בהן נדרשת מעורבות של יחידות אחרות במשרד הבריאות או מחוצה לו המענה יינתן תוך חודש עד חודשיים.

אישור על קבלת הפנייה ועדכון בנוגע להתחלת תהליך הבירור נשלחים לפונה תוך 14 ימים ממועד קבלת הפנייה.

כאשר מתקבלת פנייה שהיא לא בתחום אחריות האגף לגריאטריה, היא תועבר לטיפול היחידה המתאימה והפונה יקבל או תקבל מידע על כך באמצעות הגורם המתאים.

תהליך הטיפול בפנייה לאגף גריאטריה

לאגף גריאטריה של משרד הבריאות יש מנגנון מסודר לטיפול בפניות ותלונות הציבור, תוך הקפדה רבה שתהליך הטיפול הנהוג באגף יהיה מקצועי ושיטתי. התהליך כולו מתנהל על ידי אנשי ונשות מקצוע מיומנים בתחומם.

הטיפול בתלונות מבוצע תוך יצירת קשר טלפוני עם הלקוחות ותוך הקפדה לפעול בשקיפות מול הלקוחות.

פניות בנושא קופות החולים

אם ברצונך להתלונן על טיפול שקיבלת, אפשר לפנות לגורמים הבאים:

• לממונה על פניות הציבור במוסד שבו טופלת.
• לאחראי לבירור תלונות חברים בקופת החולים שבה את או אתה חברים.
• לנציבות הקבילות לעניין חוק בריאות ממלכתי במשרד הבריאות.